PROGRAMME DE

FORMATION

NOM DE LA FORMATION : AMELIORATION DE L'ACCUEIL COMMERCIAL DANS UN POINT DE VENTE

POUR QUI :

Chefs d’entreprise et tout employé évoluant au sein d’une société commerciale en contact avec une clientèle de proximité

OBJECTIFS :

Cette formation propose une pédagogie active et participative essentiellement basée sur des exercices et des simulations. Le but est d’offrir au personnel des commerces de détail, directement en rapport avec la clientèle, les méthodes les plus efficaces pour accueillir le client, le mettre à l’aise et lui donner une bonne image de l’établissement. Les statistiques le prouvent : un client mesure sa satisfaction dans un commerce sur trois critères principaux : la chaleur de l’accueil, la qualité de l’offre et l’ambiance. Ces critères sont interconnectés entre eux et ne peuvent s’appréhender séparément. En d’autres termes, si l’un de ses critères venaient à manquer, le client conserverait une image globale négative de l’établissement et serait difficilement fidélisable. Il faut donc garder en tête que l’accueil est primordial. De ce fait, la formation proposée est directement issue de notre expérience de la vente. L’établissement pourra mesurer en temps réél les apports de cette formation. En effet, suite à cette dernière, le personnel de service saura améliorer la relation avec les clients, acquérera des méthodes simples pour appréhender les clients les plus difficiles et les plus exigeants et possèdera les atouts pour vendre d’avantage de produits et de services complémentaires. Cette formation a donc deux objectifs principaux : 1) la satisfaction client et 2) l’augmentation du chiffre d’affaires. De plus, cette formation se veut bilingue. Les clients de la Côte d’Azur et plus particuilièrement aux abords de Monaco, sont souvent issus du tourisme et dans ce contexte, l’anglais est indispensable. Pour cela, il sera aborder durant une journée, des méthodes d’accueil client en anglais, avec l’utilisation des mots les plus courants dans votre profession, les formules de politesse spécifiques à la langue et des mises en situation en anglais.

LES PLUS :

  • D’avantage qu’une prestation “sur-mesure”, une formation exclusive !
  • Une formation instantanément applicable, des retours positifs en temps réel
  • Evaluation avant et après la formation
  • Un suivi et une assistance téléphonique personnalisée et gratuite pendant un an après la formation
  • La possibilité de se déplacer pour venir en aide au personnel
  • Un manuel remis à la fin de la formation pour réviser les points clés
  • La remise d’un certificat attestation la participation à la formation.

DUREE ( en heures ) : 40 heures

DUREE ( en jours ) : 5 jours

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement :

livret de formation, powerpoint, paper board, documentation technique, en fin de session, bilan, synthèse et évaluation de la formation (qualitative, le programme, l’animation) et remise d’une attestation de présence.

DETAIL DU PROGRAMME

« AMELIORATION DE LA QUALITE D’ACCUEIL COMMERCIAL D’UN COMMERCE DE PROXIMITE »

JOURNEE 1 : COMMENT BIEN ACCUEILLIR LES CLIENTS ?

Demi-Journée 1 : Prendre conscience de la mission qui vous est confiée

  • Identifiez les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact
  • Remettre la mission “accueil” au sein de l’ensemble de votre fonction
  • Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client

Demi-Journée 2 : Déterminer les besoins réels de vos clients

  • Que recherchent réellement vos clients ?
  • Quelles sont leurs attentes ?
  • Comment identifier les besoins et attentes spécifiques à chaque client ?
  • Repérer en un clin d’œil les gestes et attitudes non verbales
  • Maîtriser l’accueil par l’écoute active

JOURNEE 2 : COMMENT TRAITER AVEC LES CLIENTS ?

Demi-Journée 3 : Acquérir les réflexes essentiels à un accueil de qualité

  • La qualité de services au centre de vos préoccupations
  • S’organiser pour accueillir efficacement
  • Que faire quand vous êtes débordé ?
  • Que faire quand plusieurs personnes vous parlent en même temps ?
  • Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
  • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
  • Expliquer, rassurer… : les phrases à éviter, celles à utiliser
  • Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente – Émettre un refus constructif
  • S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
  • Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur

Demi-Journée 4 : L’attitude psychologique à adopter dans le cas des clients difficiles

  • Agir en professionnel
  • Mieux se connaître et maîtriser ses réactions
  • Gérer son stress et ses émotions
  • S’adapter aux différences culturelles (âge, nationalité, catégorie socioprofessionnelle)
  • Savoir désamorcer les tensions
  • Renverser la vapeur et rendre votre client satisfait
  • Anticiper les situations délicates
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique.
  • Analyser sa prestation
  • Organiser ses plans de tournée en fonction de son emploi du temps

JOURNEE 3 : COMMENT VENDRE PLUS ?

Demi-Journée 5 : Les méthodes pour convaincre des « as de la vente »

  • Construire et présenter des arguments percutants (créez votre bandeannonce)
  • S’appuyer sur les motivations pour remporter l’adhésion.
  • Valoriser son prix.
  • Répondre en souplesse aux objections du client.

Demi-Journée 6 : Les techniques de vente spécifiques à votre métier

  • Les meilleures techniques de vente dans le cas d’une vente face à face
  • Mieux connaître votre client pour lui proposer des prestations adaptées
  • Comment donner envie au client d’acheter des produits complémentaires
  • Le cas particulier des casques motos
  • Le cas particulier des garanties
  • Le cas particulier des produits d’assurance

JOURNEE 4 : ACCUEILLIR LES CLIENTS ETRANGERS (journée entière)

  • Les mots clés de la profession en anglais
  • Comment se présenter en anglais
  • Comment inviter à entrer dans le magasin en anglais
  • Connaître l’ensemble de son offre en anglais
  • Savoir saluer et inviter le client à revenir en anglais
  • Faire rire, sourire le client
  • Préparer quelques anecdotes pour se faire apprécier du client
  • Appréhender les différentes nationalités (russes, italiennes, asiatiques, arabes et anglo-saxonnes)
  • Mise en situation concrète en anglais

JOURNEE 5 : AMELIORATION DE SA COMMUNICATION COMMERCIALE

Demi-Journée 9 : Améliorer votre élocution et la manière de vous exprimer

  • Les règles d’or pour améliorer votre communication
  • Savoir communiquer intelligemment dans un temps imparti
  • Choisir la bonne méthode en fonction du message à faire passer
  • Conclure un discours avec efficacité

Demi-Journée 10 : Introduction à la communication externe

  • Savoir comment mettre vos produits en avant
  • Les clés d’une rédaction commerciale optimisée
  • Savoir mettre en avant un nouveau produit
  • Améliorer la présentation et la signalétique d’un point de vente